品質(zhì)超越”后，哈弗正引領(lǐng)自主品牌“服務(wù)超越”之路

近日，中國汽車質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評結(jié)果，“中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者”哈弗獲4項第一。其中，哈弗品牌榮獲售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度兩項第一;“國民神車”哈弗H6獲得10-15萬A級SUV用戶滿意度第一，累計4年獲此殊榮;哈弗M6獲7萬級以下A級SUV用戶滿意度第一。

在中國SUV市場上牢牢壓制合資品牌、完成產(chǎn)品和品牌初始積累的哈弗，已啟動趕超合資品牌的“二次戰(zhàn)役”，服務(wù)決勝，掃清通往“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”的道路。

“制造競爭”之后，“服務(wù)競爭”將成為新主戰(zhàn)場

借勢中國汽車產(chǎn)業(yè)一路繁榮的東風(fēng)，汽車自主品牌近些年實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。哈弗作為中國第一汽車品牌，在Brand Finance2018全球最有價值汽車品牌100強(qiáng)榜單上已經(jīng)躋身16強(qiáng)，品牌價值超越法拉利、特斯拉這些國際品牌。哈弗H6則躋身全球SUV銷量榜前10榜單，超過一眾歐美品牌SUV。

自主品牌的這種跨越發(fā)展，更多是制造層面的。這與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段是一致的。橫向來看，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)業(yè)GDP占比通常在70%-80%，而2018年前三季度中國的服務(wù)業(yè)GDP占比僅為53.1%。相對于已經(jīng)紅遍全球的“中國制造”，“中國服務(wù)”在中國經(jīng)濟(jì)話語中尚處弱勢地位。

在“制造競爭”階段，自主品牌拼設(shè)計、拼技術(shù)、拼產(chǎn)品，在制造層面一步步追趕合資品牌。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國汽車市場將趨于成熟，自主品牌不僅僅需要決勝中國市場，更應(yīng)該出擊國際市場，其間，“服務(wù)競爭”將成為自主品牌決勝合資品牌的競爭高地。

“品質(zhì)超越”，成就“中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者”

經(jīng)過30年的成長，自主品牌基本解決了汽車產(chǎn)業(yè)鏈前端的幾個核心問題：研發(fā)設(shè)計、產(chǎn)業(yè)配套、整車制造。近幾年，中國用戶逐漸發(fā)現(xiàn)，自主品牌車型在品質(zhì)上，已經(jīng)與合資品牌沒有質(zhì)的差別，甚至在某些方面還有超越。加上自主品牌在成本控制上要優(yōu)于合資品牌，像哈弗的SUV，價格比合資品牌的轎車還要低。因此，15年來哈弗一直是中國SUV用戶的首選品牌，創(chuàng)造了一個又一個市場神話。

舉例而言，在決定汽車品質(zhì)最核心的動力總成技術(shù)上，哈弗已經(jīng)達(dá)到了國際一流水準(zhǔn)。全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe和哈弗H4上搭載的哈弗自主研發(fā)的1.5GDIT，榮獲“中國心”2017年度十佳發(fā)動機(jī)，應(yīng)用的自主研發(fā)CVVL連續(xù)可變氣門升程技術(shù)，目前全球只有寶馬等少數(shù)幾家車企有應(yīng)用;匹配的7DCT濕式雙離合變速器，是自主品牌首臺真正意義上自主研發(fā)的雙離合變速器，重量僅83kg，傳動效率高達(dá)95%，榮獲中國汽車評價研究院“世界十佳變速器”。

制造上的技術(shù)與成本優(yōu)勢，使哈弗在銷售服務(wù)上有更大的市場主動權(quán)，比如銷售上更大的優(yōu)惠空間。9月份開始，針對中國汽車市場銷量的短期波動，哈弗啟動了“純自主迎貿(mào)易戰(zhàn)，哈弗神車降2萬”大幅降價優(yōu)惠活動，哈弗M6官降2.4萬元，僅售6.6萬元起;哈弗H6運(yùn)動版優(yōu)惠2萬元，僅售8.3萬元起;全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4和哈弗H2，也均有1.4-1.8萬元不等的優(yōu)惠。

用戶對哈弗的這波優(yōu)惠給予了熱烈的響應(yīng)。9月份，哈弗全系銷量達(dá)到61,610臺，環(huán)比增長44%。其中哈弗H6單品9月銷量達(dá)到了35499輛，環(huán)比增長33%，累計64個月排名SUV銷量第一;哈弗H2全系銷量重回萬輛，實(shí)現(xiàn)10699輛的總銷量，環(huán)比增長達(dá)101%;哈弗M6銷量達(dá)6527輛，環(huán)比增長58%，充分反映了哈弗強(qiáng)大的市場號召力。

“服務(wù)超越”，護(hù)航“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”之路

在品質(zhì)上與合資品牌平起平坐甚至部分實(shí)現(xiàn)超越后，接下來自主品牌將會把更多精力放在汽車產(chǎn)業(yè)鏈的后端，在銷售及售后服務(wù)的后市場，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)內(nèi)容，全面對標(biāo)合資品牌乃至超越。在更高品質(zhì)的產(chǎn)品、更優(yōu)惠的價格之外，哈弗力圖通過提升品牌價值和服務(wù)價值，滿足用戶更高的價值需求。

相比技術(shù)和制造，在銷售和售后服務(wù)上，自主品牌有更好的機(jī)會實(shí)現(xiàn)超越。多年來，合資品牌在銷售服務(wù)及售后服務(wù)上對用戶的傲慢，像日系和德系車曾長期存在的加價提車、捆綁銷售、過高售后服務(wù)收費(fèi)等，已經(jīng)成為行業(yè)廣受詬病的熱點(diǎn)。國家為此2017年專門出臺《汽車銷售管理辦法》，禁止任何形式的加價提車、捆綁銷售。

在這個層面上，哈弗可以說已經(jīng)先行一步。自2011年起，哈弗即啟動“決勝終端”工程，以提升銷售服務(wù)和售后服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量。經(jīng)過8年的努力，哈弗在用戶中贏得了廣泛的服務(wù)口碑，拿下2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)自主品牌售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度兩項第一名，成為在用戶服務(wù)上力圖超越合資品牌的領(lǐng)軍者。

從長遠(yuǎn)來看，無論是哈弗，還是其他自主品牌，必須要走出國門，在國際市場上與國際品牌同場競爭，并最終實(shí)現(xiàn)超越，才真正證明“中國制造”具備了國際優(yōu)勢。“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”，就是哈弗面向國際市場競爭，提出的偉大品牌愿景。在實(shí)現(xiàn)這一愿景的過程中，“服務(wù)”無疑將成為比“制造”更關(guān)鍵的決勝要素。