堅持以用戶為中心，解決用戶需求，從細節看奇瑞的用戶服務

如今，有越來越多的汽車品牌將網絡媒體平臺作為加深品牌認同的主戰場之一，當作車企與用戶拉近距離的主要渠道。對于奇瑞而言，抖音、視頻號等新媒體渠道更是一個收集用戶意見和問題的直接平臺，只要用戶反饋，奇瑞任何一位員工都會及時給予幫助和解決。

不久前，一位2012年購買麒麟G6的用戶朱先生抱著試試看的心態，在抖音私信聯系奇瑞營銷公司總經理李學用，說明了自己的油箱蓋損壞原因，詢問能否幫忙尋找該零部件。因為該款車型早已停產，對用戶而言配件實屬難找。

奇瑞營銷公司總經理李學用一直都非常關注自己賬號下的用戶心聲，他在看見該條私信后馬上留下了這位用戶的聯系方式，并當即安排人員查找該零部件相關資源。次日，奇瑞售后人員通過種種途徑最終找到了用戶所需的油箱蓋，并于當天傍晚加急發往用戶所在地。

（麒麟G6零部件于當日傍晚打包加急發件）

李學用深知用戶服務是品牌的軟實力，以身作則為用戶提供有效服務，落地性的響應措施讓用戶倍感溫暖。用戶收到該零部件后感動直言：“真的非常感謝奇瑞對我的求助這么上心，奇瑞服務確實好。”

在激烈的市場競爭中，用戶服務的好壞，很大程度上決定了品牌在消費者中的口碑傳播力，好的服務能讓品牌記憶更持久。用戶服務不僅僅是了解“用戶想要什么”，更需要圍繞用戶用車場景需求為他們提供全面價值，塑造更卓越、更美好的體驗。只有善于傾聽用戶真正的需求，真正將用戶利益放在心里，一個企業才能越走越遠。

將用戶體驗做到極致，并不是一件容易的事，需要車企員工對自身服務執行力提出更高的要求外，還要關注用戶的觸媒習慣變化，留意日常生活中每一個服務細節。事實上，上到企業總經理，下到基層員工，奇瑞的每一個人都以實際行動踐行“以用戶為中心”的品牌理念，。

速度就是生命，奇瑞服務堅持落實緊急響應預案，實現企業內部員工之間信息迅速傳遞，第一時間滿足用戶需求，竭盡所能做到有求必應。

在新媒體盛行的時代，奇瑞人以抖音私信直面用戶、主動聯系用戶，解決用戶問題的做法，也為其他車企打造了一份成功的“用戶體驗范式”。

未來，奇瑞將繼續以滿足用戶需求為己任，以用戶為中心，以奮斗者為本，積極響應用戶需求，精準解決用戶問題，為用戶提供更加優質的產品和服務。